湖北 ：网络支出投诉呈现五大新动向

中国支出者报武汉讯（童颖 记者吴采平）10月26日，记者从湖北省市场监管局获悉
，该局12315指挥中心近日发布了今年前三季度湖北省网络支出投诉解读报告 。报告呈现 ，今年前三季度，湖北省市场监管局12315指挥中心共接纳网络支出投诉7.17万件 ，TMGM外汇平台资金安全占投诉总量的31.09%，网络支出投诉呈现五大新动向新特征。

报告呈现  ，今年前三季度网络支出投诉量最高的前十位类别依次是
：教育培训服务12020件、一般食品11368件 、餐饮住宿服务4378件 、计算机产品4330件、家居用品3757件 、网络服务3158件、tmgm外汇平台家用电器2837件、服装鞋帽2665件、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件。网络支出已成为日常支出的关键方法
，涵盖了生活的方方面面。

直播买东西售后服务难保养 。今年前三季度，湖北省市场监管局12315平台共接纳涉及直播买东西的支出者投诉1143件 ，同比上升了103.02%
。投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播利用“极限词”等引导支出者冲动支出、售后退换货难以保养等难题。售后维权难难题首当其冲，占直播买东西投诉的23%以上。支出者反映在直播间买东西时常常遭遇货不对板  、假冒伪劣等难题 ，而主播和平台互相推卸责任无人售后或售后不力等难题频发，部分商家在直播后下架商品、推迟甚至不发货 ，对支出者投诉不应对 ，严峻损害了支出者合法权益。还有一些主播诱导支出者平台外交易 ，采用直接转账方法付款 ，以避开第三方监管 。直播买东西不易取证，支出者发现难题后难以联系主播或商家进入退换货流程，引发维权难度大 。福汇平台

网络订餐食品保养难题突出。今年前三季度，湖北省12315平台共接纳涉及网络订餐/外卖的支出者投诉2640件，同比上升了277.14%
。网络餐饮支出投诉中反映食品保养与食品质量难题的占80%，如反映外卖餐食中有虫子、毛发、铁丝等异物，食物发生变质 ，食用后出现腹泻 、呕吐等食物中毒状况 。此外 ，虚假推广宣传难题、订单配送难题等也屡遭支出者投诉 。网络订餐平台应当严格落实平台主体责任，严格把关商户准入，审慎核查商户资质
，及时下线不合规商家 ，规范网络订餐线上线下经营行为，切实保养广大支出者饮食保养。

新支出业态成为新的投诉上升点。在常态化传染病防控形势下，5G、人工智慧、大数据、物联网等新一代数据技术加速推动，在线旅游 、在线教育、生鲜电商、在线医疗 、在线办公等新支出业态加速涌现，但不能忽视的是，新型支出推动还存在根本设施不足
、服务水平偏弱、监管规范滞后等短板和难题  。以在线旅游支出为例，今年前三季度 ，湖北省12315平台共接纳在线旅游 、住宿出行有关的支出者投诉1828件 ，同比上升了46.01%。支出者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、福汇官网强制交易 、大数据杀熟、个人数据泄露等难题
 ，作用了支出者支出体验 ，侵犯了支出者正当权益
。

Z世代支出群体崛起 。Z世代一出生就与网络数据时代无缝对接 ，受数字数据技术、即时通信终端、智慧移动设备产品等作用对比大 ，他们热衷“种草”再“拔草”、测评复制 、潮玩手办、崇尚国货、颜值财政……今年前三季度，湖北省12315平台的网络支出投诉中 
，可识别年龄数据的投诉47361条，其中来自95后的投诉者占48.24%，几乎占据半壁江山
，由此反映出95后年轻支出群体具有很强的维权意识，他们对12315有较高的认知认可度，在遇到支出纠纷时能够熟练运用网络 
、移动通讯等手段及时进行投诉维权 。前三季度网购盲盒
、潮玩手办类投诉同比上升250% ，网购国潮汉服类投诉同比上升114.29%。

男性网购维权意愿强。湖北省12315平台大数据呈现，今年前三季度注册的支出者投诉记录中，男女投诉者比例为1.38 : 1，从整体来看
，男性支出者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络支出投诉来看 ，男女投诉者比例为1.52 : 1，高于整体投诉性别比
，这样的结论似乎与我们平时所认为的女性更爱网购的看法并不相符 ，数据表明
，男性支出者的网购维权意愿相对更强，男性支出者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、移动设备、计算机、网络游戏 、汽车及零部件；女性支出者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、移动设备、化妆品
、服装、日杂用品。