湖北：网络支出投诉呈现五大新动向

中国支出者报武汉讯（童颖 记者吴采平）10月26日，记者从湖北省市场监管局获悉，该局12315指挥中心近日发布了今年前三季度湖北省网络支出投诉解读报告。报告呈现 ，今年前三季度
，湖北省市场监管局12315指挥中心共接纳网络支出投诉7.17万件，tmgm外汇官网下载占投诉总量的31.09%，网络支出投诉呈现五大新动向新特征 。

报告呈现，今年前三季度网络支出投诉量最高的前十位类别依次是
：教育培训服务12020件 、一般食品11368件、餐饮住宿服务4378件、计算机产品4330件、家居用品3757件、网络服务3158件
、TMGM外汇平台交易环境家用电器2837件、服装鞋帽2665件 、通讯产品2463件、烟酒饮料1625件
。网络支出已成为日常支出的关键方法，涵盖了生活的方方面面 。

直播买东西售后服务难保养。今年前三季度，湖北省市场监管局12315平台共接纳涉及直播买东西的支出者投诉1143件 ，同比上升了103.02%
。投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关 、主播利用“极限词”等引导支出者冲动支出
、售后退换货难以保养等难题
。售后维权难难题首当其冲，占直播买东西投诉的23%以上。支出者反映在直播间买东西时常常遭遇货不对板  、假冒伪劣等难题
，而主播和平台互相推卸责任无人售后或售后不力等难题频发，部分商家在直播后下架商品 、推迟甚至不发货，对支出者投诉不应对，严峻损害了支出者合法权益 。还有一些主播诱导支出者平台外交易，采用直接转账方法付款，以避开第三方监管。直播买东西不易取证，支出者发现难题后难以联系主播或商家进入退换货流程 ，引发维权难度大
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网络订餐食品保养难题突出。今年前三季度，湖北省12315平台共接纳涉及网络订餐/外卖的支出者投诉2640件
，同比上升了277.14%。网络餐饮支出投诉中反映食品保养与食品质量难题的占80% ，如反映外卖餐食中有虫子、毛发 、铁丝等异物
，食物发生变质，食用后出现腹泻  、呕吐等食物中毒状况。此外 ，虚假推广宣传难题
、订单配送难题等也屡遭支出者投诉 。网络订餐平台应当严格落实平台主体责任 ，严格把关商户准入 ，审慎核查商户资质，及时下线不合规商家 ，规范网络订餐线上线下经营行为 ，切实保养广大支出者饮食保养。

新支出业态成为新的投诉上升点。在常态化传染病防控形势下 
，5G、人工智慧、大数据 、物联网等新一代数据技术加速推动 ，在线旅游 、在线教育、生鲜电商、在线医疗 、在线办公等新支出业态加速涌现，但不能忽视的是 ，新型支出推动还存在根本设施不足、服务水平偏弱、监管规范滞后等短板和难题
。以在线旅游支出为例，今年前三季度 ，湖北省12315平台共接纳在线旅游、住宿出行有关的支出者投诉1828件 ，同比上升了46.01% 。支出者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售 、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱  、门堪罗雀网强制交易、大数据杀熟
、个人数据泄露等难题，作用了支出者支出体验 ，侵犯了支出者正当权益。

Z世代支出群体崛起。Z世代一出生就与网络数据时代无缝对接 ，受数字数据技术 、即时通信终端、智慧移动设备产品等作用对比大，他们热衷“种草”再“拔草”、测评复制、潮玩手办、崇尚国货、颜值财政……今年前三季度，湖北省12315平台的网络支出投诉中，可识别年龄数据的投诉47361条 ，其中来自95后的投诉者占48.24% ，几乎占据半壁江山  ，由此反映出95后年轻支出群体具有很强的维权意识 ，他们对12315有较高的认知认可度，在遇到支出纠纷时能够熟练运用网络
 、移动通讯等手段及时进行投诉维权。前三季度网购盲盒、潮玩手办类投诉同比上升250% ，网购国潮汉服类投诉同比上升114.29%。

男性网购维权意愿强
 。湖北省12315平台大数据呈现 ，今年前三季度注册的支出者投诉记录中，男女投诉者比例为1.38 : 1
，从整体来看 ，男性支出者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络支出投诉来看，男女投诉者比例为1.52 : 1，高于整体投诉性别比，这样的结论似乎与我们平时所认为的女性更爱网购的看法并不相符 ，数据表明 ，男性支出者的网购维权意愿相对更强，男性支出者网购投诉最多的是食品餐饮 、成人高等教育
、移动设备 、计算机、网络游戏、汽车及零部件；女性支出者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、移动设备 、化妆品、服装 、日杂用品 。